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洞察行业前沿 时刻保持探索精神 更多精彩不容错过
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那些没有经验的问题解决者们，几乎无一例外，都是去匆忙地寻找解决办法，而不是先给要解决的问题下定义。——杰拉尔德.温伯格，《您的灯亮着吗?——发现问题的真正所在》
橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳。SaaS虽然起源于美国，但在中国经过这几年的发展，已经初步表现出了自己的“中国特色”。用“恰同学少年，风华正茂”来形容当前我国的SaaS可能合适不过了，因为中国的SaaS就像意气奋发的少年，欲成“中流砥柱”。
软件发展的方向
2.1 SaaS发展的三个阶段
图1 Saas发展的三个阶段(图片来自：计世资讯CCW Research)
l 初级阶段
2000年-2006年：ASP应用开始形成，单一功能的在线应用出现，软件运营商慨念还没有形成。
l 发展阶段
2006年-2015年：软件运营商理念开始形成，电信运营商开始介入，功较为丰富的在线应用开始出现。
l 成熟阶段
2015年以后：软件运营商理念成熟，综合而集成的在线应用成为主流，软件运营商开始大规模的并购。
2.2 国际SaaS市场规模
SaaS模式正在成为应用软件市场令人兴奋的发展趋势。IDC的研究报告表明，在2004年，以SaaS方式发布的软件已经达到42亿美元的销售额。在未来5年内，该数字将以26%的年度复合增长率持续增长，到2008年整个市场规模将达到72亿美元。
在欧美等IT业发达地区，用户已经开始对SaaS模式给予了高度的认同，并已经取得良好发展。AMR Research公司在2005年11月发表的一份针对美国地区用户的调查报告显示，在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中，超过78%的企业目前使用或考虑使用SaaS服务。只有18%的企业暂时没有使用SaaS的计划。有资料显示，在美国，60%的中小企业不同程度地采用了SaaS模式，开展电子商务。
3 我国SaaS市场概况
国际SaaS市场发展得如火如荼，而我国IT业起步较晚，落后发达国家几十年，我国的SaaS服务正处在起步阶段。但业界普遍反映，SaaS应用的高峰已为期不远。
3.1 我国SaaS市场情况
SaaS虽然在中国还是个刚刚兴起的新生事物，但是由于国内具有非常良好的生长土壤，目前备受业界的关注。据统计我国约有1200万家中小企业，这是一个数量非常庞大的消费群体。我国的中小企业由于受到IT预算少、缺乏专业的技术支持人员、决策时间长等问题的困扰，企业的信息化普及率一直不高。而另一方面，中小企业灵活多变、发展迅速等特点，又急需专业的IT系统和服务来帮助其提高工作效率、提升管理质量、降低运营成本，以增强其核心竞争能力。SaaS正是解决这些矛盾的佳途径，用户可以根据自己的应用需要从服务提供商那里定购相应的应用软件服务，并且可以根据企业发展的变化来调整所使用的服务内容，具有很强的伸缩性和扩展性，同时这些应用服务所需要的的专业维护与技术支持也都是由服务商的专业人员来承担。
据统计，中国大陆宣称自己是SaaS或提供SaaS服务或推出SaaS战略的企业大约在50家左右，包括ChinaASP.com、用友、世纪互联、通力公司、新网、安易、中软、中网、万网、瑞星、东方网景、上海互易、国信贝斯、上海富鑫、天津顺驰、联成互动、数码方舟、广州赛百威、深圳润讯、深圳金蝶、长城商网通、易建科技、中国教育热线(EOL)、国嘉实业、联想亿傲、中国网通、首都在线、中关村科技公司等。有趣的是，好几家公司都宣称自己是国内一家ASP。这些ASP大多是从原公司全部或部分转型过来的，大致可分为三类：
一、ISP：如世纪互联、中国网通、首都在线、中国联通，他们已开通或正在建设数据中心，为其他ISP或SaaS提供网络基础设施服务。
二、ISV：他们提供应用软件租赁服务，但大多只租赁本公司的产品。
三、.com公司，这类SaaS多，提供与网站建设、网页设计、内容提供、域名注册、虚拟主机、电子商务解决方案等业务相关的服务。
由于国内SaaS大多采用升阳、戴尔和思科等国际知名品牌服务器和网络设施，使得国内硬件厂商(如联想、同方、长城)在SaaS市场介入余地不大，因此国内硬件提供商在SaaS市场尚无实质动作。电信公司是带宽提供者，他们已经开始介入SaaS市场，如北京电信为用友伟库网提供数据中心，中国联通已开通自己的数据中心。由于中国电信基本上垄断了带宽，没有它的积极参与，SaaS的运营将十分困难，如果不是不可能的话。
根据我们对SaaS市场现状和发展趋势的分析，除了部分实力雄厚的公司，新兴的创始公司切入SaaS市场应考虑如下两方面的因素：
1. 如果提供核心应用，这种核心应用应建立在Web体系结构上。
2. 对非核心应用，应提供有自己特色的服务，令竞争对手难以模仿。也就是说，要提供有独特增值效应的服务。
因此，从国际SaaS市场的发展趋势看，目前国内SaaS市场发展有失均衡：
1. 缺乏IT大厂商(硬件、电信行业)的积极参与。
2. 新兴.com公司服务范围过于集中，缺乏特色鲜明的服务提供商。
由此导致风险投资家决策谨慎、裹足不前。
造成这种现象的原因是多方面的。首先，目前大多数企业(主要是中小企业，尤其是乡镇企业)尚未上网，服务需求自然集中在提供上网服务上。第二，市场培育滞后，很多企业对SaaS的概念不了解或了解得不够。第三，由于企业管理制度落后，大多数企业尚无对企业级应用的迫切需求，更惶论Internet上的企业级应用。第四，国内网络基础设施不尽人意，客户对网络安全性和可靠性的担心以及电信资费居高不下可能会抵消SaaS模式的成本优势。第五，国内盗版市场猖獗，盗版软件几乎应有尽有，价格极低，这对中小企业不无吸引力。
下面，我们首先从宏观上对国内SaaS市场发展的不利因素进行分析，然后对中国SaaS市场应采取的对策提出若干建议。
3.2 国内SaaS市场发展的不利因素
尽管目前业界和媒体对SaaS大唱赞歌，各类相关和不相关的公司都想戴上SaaS的帽子，甚至有人欲作目标市场不过100个左右客户的SaaS，但SaaS市场的发展并不取决于我们的愿望，它具有本身的逻辑。SaaS的发端有四个基本前提，即高度发达的IT基础设施、具有迫切需求的庞大客户群、种类繁多的应用软件以及高度的服务意识和经验。就这几方面而言，我们的网络基础设施明显不足，应用软件(尤其是具有知名品牌的软件)产品不够丰富，服务意识和经验差强人意。具体地说，我国SaaS市场发展有以下几方面不利因素：
l 文化因素
虽然无人提及，但中国文化中不注重或不善于合作的传统对SaaS并非没有影响。对SaaS业者而言，表现为只提供(或主要提供)自己的产品，合作伙伴就近选择。“万事不求人”的心理则可能是企业不愿意采用SaaS服务的理由之一，他们讲究“小而全”的企业结构，担心丧失对企业的控制权，不放心将企业的财务、人事、生产、销售等管理工作委托给外人，“宁为鸡头，不作牛尾”。
l 管理因素
国内有点规模的企业和组织几乎都有自己的IT部门，很多企业的IT部门并不涉及企业的核心业务，有些甚至沦为文档处理工具。在许多企业管理层眼里，拥有IT部门不过是一种时髦的象征，它在管理中的作用实在是可有可无。虽然我国中小企业有几百万家，但管理水平大都非常落后，这种落后不仅是指会计制度和管理手段的落后，更重要的是观念的落后。如果企业管理层本身对现代管理不甚了了，决策随意，人为干扰严重，怎能指望他们使用企业资源规划软件?即使使用，又能发挥多大效能?如果企业更多地依靠人际关系或回扣拉客户，那他们的管理又有多大透明度?您能指望他们使用客户关系管理软件?
l 市场因素
在国际软件巨头和国内盗版软件的夹击下，国内软件厂商步履维艰，始终在为生存而战。盗版软件猖獗对中国软件产业为害尤烈，无疑也会损害SaaS产业。目前，国内知名软件品牌屈指可数，品种单一，能否满足数以百万计企业的不同需求还是一个未知数。即使在美国，担心SaaS不能提供自己需要的应用软件也是影响企业采用SaaS模式的一个重要因素。在我国，这个问题更加突出。
l 基础设施因素
这可能是业界、媒体和企业一致认同的SaaS市场发展的不利因素，因为大家对互联网带宽不足都深有感触。但在以上诸因素中，这恰恰是有望解决的问题。主干网带宽逐步增长、上网资费逐渐降低，这个过程一直在进行，只是人们觉得力度还不够大。国家在信息化建设上一直保持积极态度，在国家政策的推动下，在5年内将逐步实现政府上网、企业上网、家庭上网三个工程。随着入世临近，竞争的压力将迫使中国电信等带宽提供者加大主干网扩容的力度，进一步降低资费，提高服务品质，因此，未来几年，这个问题将会大大缓解。
3.3 对国内SaaS业界的建议
以上我们从宏观角度分析了国内SaaS市场发展的不利因素，这并不是说，国内SaaS市场没有作为。毕竟，省事省钱省人、随时随地随设的应用对任何企业都是一种诱惑，而这正是SaaS服务提供模式固有的优势。随着全球一体化经济的到来，中国将融入世界经济体系，在激烈的国际竞争下，企业的生存和发展更加依赖于信息技术的支持。因此，不管您愿意不愿意，企业信息化建设是大势所趋。目前，企业级应用市场正稳步发展，占整个IT行业产值的80%以上，企业级应用市场和以后的企业间电子商务市场将成为IT产业的支柱。在这种形势下，断言SaaS在中国没有出路无疑过于武断。综合正反两方面因素，我们认为，对SaaS服务模式，正确的态度应该是热情但不失理性，切忌盲目跟风。针对目前国内SaaS市场的现状，我们提出以下几点参考意见。
(1)仔细研究市场状况，明确目标客户。究竟有多少企业愿意上网接受您的服务?这些企业有没有基本的IT设施，有没有基本的IT经验?这不是无的放矢，因为大量中小企业根本未上网，有的甚至连计算机也没有。如果您的潜在客户中有这样的企业，就意味着您必须提供从基本计算机操作到复杂的应用软件及其相应的企业管理培训，这将大大提高成本。因此，研究市场状况，明确目标客户极为重要。例如，世纪互联网仔细分析了国内市场现状，认为目前开展应用软件租赁业务条件尚不成熟，因此将其当前目标市场瞄准dot-com公司，主要提供网站托管业务，这不失为明智的选择。
(2)以服务特定垂直市场为宜。根据目前我国软件产品门类不多、品种单一的特点，除少数有实力的软件厂商(如用友)外，大多是为特定行业设计的软件(如教育软件、CAD软件等)，因此现阶段以服务特定垂直市场(或细分市场)为宜。如果专注于特定垂直行业或细分市场，那么您对该领域的精深知识和技能是别人无法替代的，因而能够建立持续的客户关系。
(3)应与有实力的厂商结盟。这关系到SaaS能否迅速占据市场先机。与知名企业结盟能借助他们雄厚的资金、成熟的技术、庞大的客户网络和强大的品牌号召力，有利于吸引客户、增强客户的信任感。在这方面，我们期待联想、中国电信等企业以及金融机构更积极的响应。
(4)宜采用分工协作模式。以当前企业的实力，试图提供从数据中心到网络连接到应用软件托管的全套服务恐怕力有未逮。实际上，美国的SaaS业者也大多采用分工协作模式。
(5)尽可能提供增值服务。应尽可能提高SaaS的附加价值，增加许多能为客户带来增值的信息服务和内容服务。在几家SaaS提供的应用软件大同小异时(例如，目前有几家公司都宣称提供ERP应用服务)，增值服务的高底就可能成为客户作出选择时的决定因素。
(6)服务品质至关重要。SaaS的核心是服务，服务品质具有压倒一切的重要性，因为它关系到能否吸引并留住足够的客户。SaaS使用户能够“随时随地随设(备)”上网获取服务，而客户随时随地都可能遇到技术和管理上的问题，因此，切实落实7X24服务承诺至关重要。遗憾的是，有些SaaS似乎尚未对此给予足够的重视。我们曾在23时30分拨打某些SaaS的客服中心热线电话，应答情况极不理想。设想一下，一位短期出国的客户急于了解当前企业经营情况，由于时差，他上网时正是国内午夜时分，而此时正好出现问题。如果不能得到及时的服务，可以想象他对该签约的SaaS是什么印象，合同到期很可能不会续约，甚至提前终止合同。
(7)不要急于推出不成熟的服务。为了抢占市场先机，有的企业急于发布其SaaS战略，匆匆忙忙推出其网站，大多数频道还是一片空白，许诺的服务自然无法兑现，这样作的后果只能适得其反。客户需要的是完整成熟的应用服务，而不是支离破碎、没有保障的服务。客户对这样的SaaS不可能放心。
(8)透明度是客户了解SaaS的重要因素。网站是客户了解特定SaaS的主要甚至是独个的渠道。因此，SaaS应在自己的网站中全面、系统、深入地介绍自己各方面的情况，避免片面地突出广告作用。SaaS涉及软件、硬件、实现、数据中心/托管和网络通信行业，因此，除了介绍自己的产品和服务、安全措施等涉及自身的信息以外，还应提供上述几方面合作伙伴及投资商、定价模式、服务协议等信息，客户往往从这些信息来判断该企业的实力，从而作出选择。有些网站在这方面作得不够，除了给出提供什么服务以外，其他情况不得而知，但越来越多的网站开始注意这个问题。例如，上海富鑫的网站原先仅介绍提供的服务，现在增加了合作伙伴介绍。
(9)定价不宜过低。很多SaaS似乎过于强调SaaS模式能为客户节省IT支出这一特点，因此希望以低价位取胜。其实，SaaS的真正价值在于能提供客户不擅长的专业IT服务，使客户不必为其硬件、软件和网络设施的选型、配置、升级、运行、维护和管理分心，而把主要精力集中于核心业务，从而为客户节省本来要在IT方面投入的人力、物力和财力。这种节省决不是低租金所能反映的。我们可以简单分析一下，如果一家企业聘用一名专职人员负责IT业务，那么该企业的IT基础设施，连同他的工资支出和管理维护费用，保守估计应在一年10万元左右。但若采用SaaS模式，基础设施可以大大缩减(对小企业而言，一台计算机，一条联网专线足矣)，专职人员也无需雇用，只需用一两万元支付租金换取SaaS的专业服务，这笔帐是否合算是很清楚的。对SaaS而言，客户关心的不是价格，而是提供的应用服务是否满足需要，服务品质是否让人放心以及数据安全和网络可靠性等问题，适当提高服务价位是可以接受的。如果SaaS的应用服务定价过低，达到收支平衡的客户基数就会过大，从而对SaaS提高服务品质、扩展服务品种带来很大的资金压力，反过来又影响客户群的增长。根据我们的研究，托管第三方应用的SaaS营收业绩达不到预期目标的主要原因之一是为吸引客户而折价提供服务。因此，希望我国的SaaS汲取国外同行的前车之鉴，应用服务的定价不要过低。
(10)联合起来进行市场培育。根据调查，SaaS宣传不力和客户不太了解SaaS概念是客户未使用SaaS服务的重要因素之一。美国的SaaS业者非常重视市场培育问题(SaaS行业协会的一项日常工作就是进行经常性的市场调查，了解客户对SaaS的反映，他们关心的主要问题，并根据客户的反映采取相应的对策)，尚且存在宣传教育不足的问题，间接导致一些企业由于不了解SaaS而与之失之交臂。在我国，这个问题就更加严重。我国的SaaS市场启动比国外晚了近两年，大多数企业还不了解SaaS概念，当然谈不上采用SaaS服务模式。我们的SaaS业者尚处在散兵游勇的状态，还未意识到组织起来进行SaaS市场宣传、探讨适应市场需求的SaaS战略、协商SaaS服务规范、交流SaaS服务经验的可能性和必要性。SaaS市场发展的前提之一就是存在大量具有SaaS服务需求而又对SaaS概念有较深了解的企业，尤其是中小企业。因此，我国的SaaS们应重视这个问题，成立相应的行业组织开展市场培育、信息交流活动，扩大SaaS的影响，为自己赢得更大的市场机会。
4 一份真实的SaaS市场调研报告
下面我们以一份来自对中国的在线租赁软件总体市场调研报告来了解我国SaaS市场现状：
说明：XX科技是从事在线租赁软件总体市场调研报告的委托方即甲方。XX咨询公司是从事在线租赁软件总体市场调研报告的受委托方即乙方。
研究目的
1. 了解目前国内中小企业的对在线租赁使用软件的总体市场状况;
2. 了解目前正在使用在线租赁的中小企业对在线租赁的满意情况以及评价;
3. 深入理解中小企业对在线租赁软件的未满足需求;
4. 深入了解目前提供在线租赁软件的公司运营和销售管理模式。
5. XX科技实施在线租赁软件项目的可行性;
6. XX科技今后可能得到的市场份额以及竞争策略。
研究思路
1. 对于可行性研究而言，关键在于目前这个在线租赁使用软件市场总体有多大?现
在的市场主要被那几家公司所占领?XX科技如果开发这个项目，将会得到多大的市场份额?这样的市场份额同投资相比是否值得?因为企业对自己内部的成本预算及控制肯定有一套比较成熟的机制。因此，通过调研就是要找出XX科技公司今后可能得到的回报，如果存在阻力，应该如何消除阻力，控制风险。
2. 所以本次调研需要深入了解两方面内容，从而解决项目开发可行性这个核心问题：
图2 在线租赁软件市场调查的目的
针对以上提出的研究框架，我们可以确定本次调查的两种主要对象：
l 中小企业相关管理人员
根据目前是否在使用在线租赁，可以把中小企业分为：未使用企业和正在使用企业。通过对正在使用的企业的调查，既可以知道在线租赁的总体市场，也可以从侧面了解潜在竞争对手的状况。
图3 在线租赁软件中小企业市场调查
l 潜在竞争对手
潜在竞争对手是指目前正在提供在线租赁软件服务的企业。通过对潜在竞争对手的研究，可以深入了解到目前市场上提供在线租赁服务业务企业的经营管理模式，为XX科技今后在线租赁业务的上市提出营销建议。
图4 在线租赁软件潜在竞争对手市场调查
对于以上的两种主要研究人群，具体的数据采集流程如下：
图5 数据采集流程
l 对于中小企业相关管理人员的数据收集，研究人员认为可以分为三步：
1. 通过电话随机预约中小企业相关管理人员，同时记录正在使用在线租赁软件
服务企业的发生率，用以推估在线租赁市场总量。
2. 对其中有代表性的中小企业相关管理人员进行深度访谈，其中既包括目前没
有使用在线租赁软件的企业，了解他们对在线租赁软件的需求以及其今后使用在线租赁软件业务的可能性;同时也包括现在正在使用在线租赁软件服务的企业，了解他们对目前使用的在线租赁软件的评价以及未满足需求。
3. 在第二步深度访谈的基础上，找出中小企业目前需要的在线软件功能以及希望
的收费等信息，与XX科技讨论确定面访的结构化问卷，再预约面访中小企业相关管理人员。
对于潜在竞争对手，采用深度访谈的方式，深入了解企业目前的运营模式和管理方式，向XX科技提出竞争策略建议。调查方法是采用深度访谈与预约面访的方式。
q 目的：
l 从使用对象角度了解目前在线租赁软件服务市场的容量;
l 深入了解正在使用在线租赁软件的企业对服务的满意程度以及评价;
l 了解目前尚未使用在线租赁软件的企业未使用的主要的阻力;
l 寻找中小企业的未满足需求。
q 样本选取办法：
在中小企业名单中电话随机预约的方式
q 调查范围：
北京市中小企业：因为北京的信息化程度在全国处在较高水平，从北京的市场状况可以推估全国的状况，此外还考虑到XX科技的成本开支。所以研究人员建议先在北京进行调研。
q 样本量：
深度访谈总共16家：其中每个行业(集中在制造业、批发零售、教育和贸易四个行业)正在使用在线租赁软件企业的2家，目前尚未使用者2家;
预约面访总共200家：其中每个行业不少于30家。
q 企业目前的状况：
l 企业所处的行业，成立的时间;
l 企业拥有的员工数目，局域网电脑台数;
l 企业业务覆盖的地域范围;
l 在使用在线租赁前，企业处理各方面信息的方式;
q 企业使用在线租赁软件的情况：
l 目前与哪家公司在合作;
l 当初是如何想到使用在线租赁这种方式的;
l 目前合作的模式如何，使用服务的内容;
l 当时选择这家公司合作的主要原因;
l 使用的费用，以及付费方式;
q 对目前使用的在线租赁服务的评价：
l 目前对这家合作公司的总体评价;
l 使用在线租赁软件给公司带来的好处;
l 这家公司做得做较好的地方是哪些方面以及原因;
l 做得不好的地方是哪些方面以及原因;
l 有哪些地方还需要改进，应该如何改进;
l 贵公司还有哪些需求没有得到满足;
q 今后使用在线租赁软件的情况：
l 贵公司今后还会继续使用在线租赁服务吗，还会与目前这家公司合作吗?
l 今后愿意花费在这方面的费用大约为多少;
q 公司的基本信息：
l 公司成立的时间以及注册资金;
l 公司目前的主营业务;
q 公司运营在线租赁的情况：
l 贵公司是何时开始运行在线租赁这种服务;
l 当时为什么想到在线租赁这种方式;
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